ASV-Kundenportal für Prämienverbilligung: Von der Business Analyse bis zur erfolgreichen Kommunikation

Die Einführung des Kundenportals für die Prämienverbilligung war fachlich und organisatorisch anspruchsvoll. Im Zentrum standen die Überführung komplexer Anforderungen aus der Praxis in eine klare Spezifikation sowie die Berücksichtigung unterschiedlicher Zielgruppen und Rahmenbedingungen.

• Bisherige Prozesse waren stark offline geprägt, wodurch sich viele Fragen telefonisch oder am Schalter bündelten.

• Die Webseite konnte zwar viele Fragen beantworten, wurde von den Nutzerinnen und Nutzern aber nicht immer aktiv verwendet.

• Das Thema Prämienverbilligung ist für die Zielgruppen nicht dauerhaft präsent, weshalb die Einstiegshürde für ein Kundenportal höher ist.

• Die Anforderungen wurden gemeinsam mit internen Expertinnen und Experten erhoben, wodurch frühe Validierung besonders wichtig war.

• Es bestand kein direkter Zugang zu Kundinnen und Kunden.

• Hohe Datenschutz-Anforderungen erschwerten die Konzeption und spätere Validierung.

• Eine Machbarkeitsprüfung mit den Lieferanten erfolgte erst nachgelagert.

ProAct unterstützte das ASV in der fachlichen Konzeption, strukturierte die Anforderungen und begleitete die Validierung der Annahmen durch Prototyping und Usability Tests.

• Definition von Zielbild und Zielgruppen.

• Analyse der heutigen und zukünftigen Customer Journey sowie der relevanten Touchpoints.

• Durchführung von Use-Case- und Anforderungsworkshops.

• Formulierung der Spezifikationen auf Basis der Fachanforderungen.

• Generierung eines Prototyps zur frühzeitigen Validierung.

• Durchführung von Usability Tests mit dem Prototyp.

• Kommunikationsbegleitung rund um Beta-Testing und Veröffentlichung.

Durch die frühe Business Analyse entstand eine tragfähige Grundlage für das Kundenportal und eine klare fachliche Ausrichtung. Gleichzeitig half die strukturierte Vorgehensweise, Risiken früh zu erkennen und das Vorhaben auf die Bedürfnisse der Zielgruppen auszurichten.

• Klarer und konsistenter Zielrahmen für das Kundenportal.

• Höhere fachliche Qualität der Spezifikationen.

• Frühzeitige Validierung von Annahmen durch Prototyping und Tests.

• Besseres Verständnis der Nutzerbedürfnisse trotz fehlendem Direktkontakt.

• Unterstützung einer abgestimmten und glaubwürdigen Einführung.

• Grundlage für einen nutzerzentrierten digitalen Service im Bereich Prämienverbilligung.